קהילה וחסידים אינטרפרטציה חדשה
כל יחידת רווח קטנה כגדולה, נדרשת בעיקר לדאוג לשימור וטיפוח לקוחות קיימים. אין חולק כי לקוחות חדשים הם לחם חוקו של כל עסק, אך הלקוחות הקיימים הם המנוע. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא על ידי מתן תחושת שייכות למותג. העצה הכללית לכל עסק היא הקניית תחושת שיתוף וקהילתיות. כל עסק מחויב לשמור על פתיחות, גמישות מחשבתית ויצירתיות בכל הנוגע לשימור לקוחות.
מומחים בתחום השיווק והפיתוח העסקי השכילו להפנים כי התחרות מתמקדת על ליבו של הלקוח ולא על כיסו. כמעט לכל מוצר או שירות ניתן למצוא חלופה, לעיתים אף בעלות נמוכה יותר. יחד עם זאת, מרבית המותגים המובילים שומרים על מעמדם ומקומם בקדמת הבמה, מבלי להזדקק להוזלת מחירים ומבצעים תקופתיים. יתרונם נעוץ בחוויה.
בעל רכב יוקרה אשר נוהג בנתיבי איילון ובצד הדרך רואה שלט חוצות של הרכב שבבעלותו, חש מסופק למדי. מתעוררים בו רגשות תת הכרתיים עוצמתיים. לעיתים הוא אף יראה עצמו כמי שניצב מעל כל שאר הרכבים שעומדים בפקק. מבלי משים, את מקומם של אותם רגשות שליליים, חוסר מנוחה ורוגז על הפקק ועל האופן בו נוהג הנהג הישראלי, יתפסו רגשות חיוביים של סיפוק, כבוד וגאווה. לקוח כזה הוא לא רק לקוח, הוא חסיד בקהילה של המותג אותו הוא צורך. הוא הראשון לשווק ולהמליץ על המותג. יתרה מזאת הוא ימשיך לצרוך מוצרים נוספים השייכים למותג זה ובלבד שהמותג ימשיך לספק לקהילת החסידים שלו תחושה של עליונות ושייכות. תחושת עליונות היא דוגמה לערך שעשוי לסייע בשימור לקוחות, אך ישנן עוד דרכים רבות ומגוונות.
עסק יכול לאמץ לחיקו חסידים גם מבלי להיות מותג ובלבד שיידע להביא ערך מוסף שפונה ללב הלקוח ומבטיח שפרידה תהא בלתי אפשרית מכוח ההרגל, החוויה, הגאווה. אפילו שיתוף הלקוח בהתלבטות, התמודדות, תהליך, קבלת החלטות ככל שאלה רלוונטיים לעסק, עשויים להפוך את הלקוח ל"מכור" ולימים לשמר אותו כחסיד נלהב של אותו העסק.
בקיאות במדיה החברתית משמעה בקיאות בנבכי נפשו של הלקוח
לכולם היום ברור כי פרסום במדיה החברתית הוא צורך חיוני לקיום העסק. לכאורה, לכל עסק קל להגיע בקלות לליבו של הלקוח ולעיתים אף בעלויות נמוכות. במרבית המקרים הפרסום ברשתות החברתיות נעשה באמצעות קידום אורגני או ממומן. כל אחד מאלה מחייב הבנה מעמיקה של האלגוריתמים מאחורי הקלעים, על מנת להגדיל חשיפה ולהוזיל עלויות.
האינטרס של כל רשת חברתית הוא זמן שהייה של המשתמש מול המסך, לשם כך מוצגים תכנים מותאמים אישית לכל משתמש לפי היסטוריית הגלישה ותחומי העניין שלו ושל משתמשים עם נתונים דומים (פרסונליזציה). ככל שהתוכן שלכם יקבל יותר " מעורבות" (תגובות, שיתופים, לייקים וכו'), כך הוא יחשב למעניין ו"איכותי" יותר. משמע, ידורג גבוה וייחשף לקהל רלוונטי רחב יותר.
מעורבות לא מסתכמת בלייק או תגובה. לחיצה על "קרא עוד", משך זמן צפייה (או קריאה), שמירת הפוסט ואף צילום מסך – כל אלו מאותתים לרשת החברתית שמדובר בתוכן ששווה להשקיע ולקדם. עקרונות אלה עשויים להיות קריטיים שכן הבנה כי משך צפייה בפוסט עשוי לקדם את התוכן אזי שרצוי לפרסם פוסטים באורך כזה שיחייבו לחיצה על "קרא עוד" ויחד עם זאת יהיו ממוקדים ולא מייגעים.
עקרון נוסף הוא חשיפת הסטורי. ככל שהעסק יגרום למשתמש לצפות בסטורי ולחזור לחלקים קודמים הוא מקדם את החשיפה באופן אורגני. את הפרקטיקה ניתן לכנות "משחק זיכרון". יש לעלות רצף אירועים בסטורי, כאשר האירוע האחרון מניע את הצופה לחזור לחלקים מוקדמים יותר בסטורי בשל שאלה שנשאלה, הפניה כלשהי ועוד. הפרקטיקות הללו מטפלות גם כאן בטיפוח ערך מוסף. ערכים ותחושות ממכרים ומבטיחים שהלקוח הוא חסיד אמת.
פריים טיים ברשת
הדעות חלוקות לגבי שעות מומלצות להעלאת פוסטים בפייסבוק וברשתות חברתיות אחרות. חיפוש מהיר בגוגל יציג שלל מחקרים וסקרים סותרים מהארץ ומהעולם. השוני נובע בעיקר מהבדלי תרבות וקהלי יעד. רצוי לא להסתמך באופן ניכר רק על נתונים כלליים ולזכור כי בשעות שיא ישנה תחרות גדולה על הפיד של היוזר.
בכל פוסט עלינו לאפיין את קהל המטרה. לכל קהל, מגזר, קבוצה יש העדפות שונות לגבי הגלישה ברשתות. הורים צעירים מעדיפים את שעות הבוקר המאוחרות רגע אחרי שהילדים נמסרו למסגרות החינוך ורגע לפני המחויבויות השוטפות. פעם נוספת תהיה לרוב בשעת ארוחת הצהריים וככל הנראה הפעם האחרונה המשמעותית בין 19:00-22:00 לאחר שהילדים נרדמו. פרקי זמן אלה משקפים באופן מובהק את חלונות הזמן בהם יש לאותם הורים קשב יחסית מוגבר לקלוט ולהפנים תכנים שונים. הדקויות רבות, אילו הצרכנים מאופיינים ככאלה חובבי מהדורת חדשות – חשוב שלא לפרסם להם בשעות שקרוב לוודאי יצפו בטלוויזיה וכן הלאה.
דברי פרידה
מרביתנו סבורים שפיתוח עסקי אחראי על חדשנות, יזמות, שירותים חדשים ועוד. פיתוח עסקי נכון ומקצועי מתמקד בצמיחה אורגנית בראש ובראשונה – שימור הקיים וצמיחה מתוכו. הקהילה בוחרת בעסק, במוצר, במותג וממליכה אותו קדנציה אחר קדנציה. כל עסק או ארגון באשר הוא מחויב להשקיע משאבים בלקוחות הקיימים ובעיקר בעיקר להיאבק על ליבם.
